Script d’appel prospect PAC : la trame complète pour décrocher la visite technique

Pourquoi utiliser un script d’appel pour un prospect pompe à chaleur ?

Un script d’appel garantit que chaque prospect pompe à chaleur reçoit les mêmes questions, dans le même ordre, quel que soit le commercial. Il évite d’oublier un point bloquant (radiateurs, statut d’occupant, ancienneté du logement), raccourcit l’appel et rend les résultats comparables d’une semaine à l’autre. C’est un guide de conversation, pas un texte à réciter.

En hiver, la demande de PAC grimpe et les appels s’enchaînent. Sans trame commune, chaque commercial qualifie à sa manière : l’un fixe des visites chez des locataires, l’autre oublie de demander le type d’émetteurs, un troisième annonce un montant d’aide qu’il ne pourra pas tenir. Le script corrige ces écarts et sert aussi à former un nouveau venu en quelques jours.

• Moins de visites inutiles : le projet est vérifié avant de prendre la route.
• Un discours conforme : les formulations risquées sont écartées une fois pour toutes.
• Des indicateurs fiables : taux de joignabilité, de rendez-vous et de signature se mesurent sur une base identique.
• Un prospect rassuré : un appel structuré et précis inspire plus confiance qu’une conversation improvisée.

Que dit la loi avant d’appeler un prospect PAC ?

Appeler un particulier pour lui proposer une pompe à chaleur est interdit, sauf contrat en cours. En revanche, rappeler un propriétaire qui l’a demandé n’est pas de la prospection si trois conditions sont réunies : vous pouvez prouver sa demande, vous appelez dans les cinq jours ouvrables et vous ne parlez que du projet demandé.

Ces conditions figurent à l’article R. 223-4 du code de la consommation, en vigueur depuis le 11 août 2026. Votre script doit donc les intégrer dès la première phrase : citer la demande du prospect, sa date et le site sur lequel il l’a faite. La CNIL demande en outre à l’entreprise qui reçoit des données d’un partenaire d’indiquer à la personne, lors du premier contact, le nom de la société qui les a transmises et son droit de s’opposer à la prospection.

Quelle est la trame d’un script d’appel prospect PAC, étape par étape ?

La trame d’un script d’appel prospect PAC suit sept étapes, pour une durée totale de six à dix minutes. Les trois premières prennent moins d’une minute et décident de la suite : un prospect qui reconnaît sa demande et accepte de parler maintenant est déjà à moitié convaincu. Voici le déroulé, avec des phrases à adapter à votre ton.

1. 1Identification : « Bonjour, Madame Martin ? Ici Karim, de Thermo Habitat, installateur de pompes à chaleur à Tours. »
2. 2Rappel de la demande : « Vous avez demandé hier soir, sur le site [nom du site], à être rappelée pour un projet de pompe à chaleur. C’est bien cela ? »
3. 3Accord : « Avez-vous cinq minutes maintenant, ou préférez-vous que je vous rappelle à une heure précise ? »
4. 4Qualification : les huit questions de la section suivante, posées comme une conversation.
5. 5Reformulation : « Si je résume : maison de 1985, 120 m², chaudière fioul de vingt ans, radiateurs en fonte, et vous voulez être équipée avant l’hiver prochain. »
6. 6Proposition de visite : « La prochaine étape, c’est une visite technique d’une heure pour mesurer votre maison et dimensionner la pompe à chaleur. Mardi à 9 h ou jeudi à 17 h ? »
7. 7Clôture : confirmer l’adresse, annoncer la confirmation écrite, demander une photo de la chaudière et de la plaque signalétique, rappeler que le prospect peut s’opposer à tout nouveau contact.

Si le prospect ne se souvient pas de sa demande, ne forcez pas : rappelez la date, l’heure et le site, puis proposez-lui de vérifier. S’il maintient qu’il n’a rien demandé, excusez-vous, mettez fin à l’appel et signalez le lead à votre fournisseur.

Quelles questions poser pour qualifier un projet de pompe à chaleur ?

Huit questions suffisent pour qualifier un projet de pompe à chaleur au téléphone. Elles vérifient que le prospect peut décider, que la maison se prête à une PAC et que le calendrier est réel. Chaque réponse doit modifier quelque chose : le modèle envisagé, la durée de la visite, les aides à étudier ou la priorité du dossier.

Demandez aussi, si le prospect accepte, le nombre de personnes du foyer et sa tranche de revenus. Ces deux informations déterminent la catégorie MaPrimeRénov’ du ménage. Présentez-les comme utiles pour préparer le chiffrage, jamais comme une condition du rendez-vous. Les leads livrés par OMEN Leads contiennent déjà une partie de ces informations : le script sert alors à les confirmer.

Comment répondre aux objections pendant l’appel ?

Au téléphone, une objection ne se traite pas sur le fond : elle se reformule, reçoit une réponse courte et honnête, puis se renvoie vers la visite technique. Un prospect qui pose une question sur le prix, les aides ou le bruit est intéressé. Celui qui ne pose aucune question l’est souvent beaucoup moins.

L’objection du grand froid mérite une préparation spécifique en hiver : nos réponses détaillées et les preuves à montrer sont dans l’article pompe à chaleur et grand froid.

Que ne faut-il jamais dire à un prospect pompe à chaleur ?

Certaines phrases font perdre la confiance du prospect, voire exposent l’entreprise à des sanctions. Les promesses d’aide chiffrées, la référence à un organisme public et la pression sur la décision sont les trois erreurs les plus fréquentes. Bannissez-les du script et rappelez-les à chaque nouveau commercial.

• « Votre pompe à chaleur sera gratuite » ou « à 1 € » : le montant des aides dépend des revenus et du dossier, et les offres de ce type alimentent la méfiance du public.
• « Nous sommes mandatés par l’État » ou « par France Rénov’ » : le prospect doit savoir qu’il parle à une entreprise privée.
• Un montant d’aide précis avant la visite : les forfaits MaPrimeRénov’ varient selon la catégorie de revenus et sont plafonnés en fonction de la dépense.
• « Vous pouvez commencer les travaux tout de suite » : pour MaPrimeRénov’, les travaux ne doivent pas commencer avant l’accusé de réception de la demande par l’Anah.
• Toute proposition d’un autre équipement que celui demandé, sauf si le prospect aborde lui-même le sujet.
• « Il faut signer aujourd’hui » : un prospect sous pression annule, ou ne répond plus.

À l’inverse, citez votre qualification RGE : elle conditionne MaPrimeRénov’ et elle rassure. Proposez au prospect de la vérifier lui-même sur l’annuaire officiel France Rénov’.

Quels messages laisser quand le prospect ne répond pas ?

Quand le prospect ne décroche pas, laissez un message vocal court dès le premier appel, puis rappelez à un autre moment de la journée. Le message doit permettre au prospect de vous identifier en quelques secondes : votre prénom, votre entreprise, l’objet de sa demande et un numéro direct. Rien de plus.

Message vocal (moins de 20 secondes)

« Bonjour Madame Martin, Karim de Thermo Habitat, à Tours. Je vous appelle suite à votre demande d’hier pour une pompe à chaleur. Vous pouvez me joindre au 06 00 00 00 00, ou je vous rappelle cet après-midi. Bonne journée. »

SMS de service après un appel manqué

« Bonjour, Karim de Thermo Habitat. Suite à votre demande de rappel pour une pompe à chaleur, je viens d’essayer de vous joindre. Quel créneau vous arrange ? »

Restez sur de l’information de service liée à la demande : la prospection par SMS et e-mail pour des travaux d’économies d’énergie est interdite, sauf contrat en cours, et les textes ne prévoient pas expressément d’exception pour ces canaux. Faites valider vos modèles écrits avant de les automatiser. Le rythme de relance (au moins trois tentatives sur 48 heures, à des horaires variés) est détaillé dans notre article rappeler un lead rapidement.

Script d’appel prospect PAC : de l’appel à la visite technique

Un script d’appel prospect PAC ne sert à rien si la visite technique est mal préparée. Après l’appel, transmettez au technicien une fiche complète : réponses aux huit questions, photos reçues, objections entendues et décideurs présents. Le technicien arrive alors avec le bon matériel de mesure et sait déjà ce qui inquiète le propriétaire.

1. 1Saisir la fiche de qualification dans le CRM pendant l’appel, pas après.
2. 2Envoyer la confirmation écrite du rendez-vous : date, heure, nom du technicien.
3. 3Joindre à la fiche les photos de la chaudière, des radiateurs et de l’emplacement envisagé pour l’unité extérieure.
4. 4Rappeler le prospect la veille pour confirmer sa présence.
5. 5Mesurer chaque semaine trois taux : joignabilité, rendez-vous fixés, signatures.

Le script se teste et s’améliore comme le reste. Exemple de calcul : avec 20 leads exclusifs à 80 €, soit 1 600 €, et le taux de transformation moyen de 21 % constaté chez les clients d’OMEN Leads, vous signez en moyenne 4,2 chantiers, soit un coût d’acquisition d’environ 380 € par chantier. Chaque point de transformation gagné grâce au script fait baisser ce coût.

OMEN Leads est une agence française de génération de leads B2B pour la rénovation énergétique : leads partagés à 45 €, exclusifs à 80 €, surqualifiés dès 95 €, livrés en temps réel dans le CRM. Le lead surqualifié est rappelé par notre équipe en moins de 60 secondes pour confirmer le projet : votre appel garde l’identification et le rappel de la demande, mais la qualification se limite à vérifier les réponses déjà obtenues. Les projets livrés sont présentés sur la page leads pompe à chaleur et les tarifs sur la page prix d’un lead rénovation énergétique.